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工商银行绵阳分行多措并举锻造金融服务软实力

www.scol.com.cn  (2017-10-13 15:50:24)  来源:四川在线-绵阳频道  
编辑:尹勇  

四川在消息(师阳 记者 李沅衡)近年来,工商银行绵阳分行持续开展中银协文明规范服务百佳、千佳、星级网点创建和工总行的服务星级网点创建工作,以星级网点打造为契机,塑造文明规范服务标杆网点,成功建立中银协文明规范服务“千佳示范单位”1家,五星级网点1家,四星级网点2家,工总行服务五星级网点2家,四星级网点7家,通过开展创建活动,全行服务意识、服务面貌、服务规范性、客户服务体验感受等方面都有了明显的改善。

良好的改善,得益于工商银行绵阳分行一直将“服务,是银行的立行之本、发展之基”,作为重要工作进行锻造。该行面对新的服务环境、立足科技城建设的市情、行情,以《服务文化建设纲要》为引领,积极优化提升服务水平,为建成“客户首选、员工为荣”满意银行目标的提供内在支持。

创新宣传形式 服务文化理念深入人心

该行紧紧围绕“以客为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的十六字服务文化核心理念,通过开展服务礼仪、投诉处理、营销推荐为主题的服务风采展示活动,以形象展示、小品、情景剧等形式将工行服务文化内化于心、外化于形,通过优秀团队对“文明规范服务”的展示激励全行树立主动服务的意识。

服务礼仪内训师 持续推进服务面貌改进

从细微入手,强化专业服务队伍建设,以点带面做好全行的优质服务。该行制订《网点员工仪容仪表规范》,对各款式服装的具体着装要求、领带、丝巾、工号牌、党徽、饰物的佩戴、鞋袜的搭配、面部化妆、手部的清洁及发式等细节都进行了详细的规范。同时,组建以18人服务礼仪“带头人”为主的内部培训师队伍,从上至下,从网点负责人到安保服务人员,逐一对仪容仪表、表情神态、形体仪态、接待礼仪等四大方面的网点服务礼仪进行规范培训,形成了“打造专家、专家培训全员”的持续推进服务面貌的改进方式。

召开客户体验座谈会 寻找、解决客户体验“痛点”

为进一步解决客户关注的“痛点”问题,该行不定期邀请多名不同年龄阶层、不同职业的客户开展网点客户服务体验座谈会,积极收集客户意见,有针对性的研究解决下一步服务改进、优化措施,及时提升服务质量。

改善客户自助设备使用体验感受方面,该行还设计制作了自助设备十类常用业务操作流程图,以卡片形式配以精美挂钩悬挂在自助设备旁,方便客户使用,真正做到贴心服务。

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