三大类问题成为消费投诉热点

上半年，全市接听各类投诉(咨询)电话7985起

商品类投诉 3487起，占43.66%

其中：

日用百货1586件，占19.86%

交通工具707件，占8.85%

通讯器材509件，占6.37%

服务类投诉 1891起，占23.68%

其中：

电信服务530件，占6.63%

非现场购物444件，占5.56%

居民服务289件，占3.61%

咨询类投诉 1067起，占13.36%

其他类投诉 1540起，占19.28%

昨(27)日，记者从市工商局获悉，我市12315投诉分析结果已经出炉：今年上半年，全市共接听各类投诉(咨询)电话7985起，书面受理并转办省外消费者投诉举报7件，通过工商外网平台处理回复消费者投诉举报932件(次)。其中，“非现场购物”其产品质量问题、商品房实际与宣传不符、充值消费卡陷阱多，成为上半年消费者投诉的三大类热点问题。

热点一：

“非现场购物”遭遇维权难

2015年“双十一”，广州市天河区郑先生在我市某电商官网购买了一台电视，于11月20日到货，因房屋装修一直搁置到今年1月才安装使用。安装后，郑先生发现电视外表无损伤但屏幕只有一半有画面，其多次向电视生产厂家反映，但均未得到解决，最后经我市12315调解，厂家对电视机进行了更换。

陷阱　　据市工商局相关负责人介绍，类似郑先生的情况，在今年上半年关于“非现场购物”的投诉中还不少。比如，寄送到消费者手中的货品与电视广告、购物网页广告、微信电商中标示的货品性能、外观、价值等均有不符，使其成为投诉中较为突出的问题。由于购买时，销售商未提供正规发票，电视购物、网购又为非现场购物，大多是像郑先生一样的异地消费。消费者不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大。

对策 针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者，在购买前要对购物广告宣传的商品进行全面了解，选择信誉佳、知名度高的商家，不要盲目跟风，贪图便宜。购买商品时，应向商家索要发票等购买凭证和留存非现场购物广告的内容等证据，以备在遇到纠纷时进行举证。收到商品时，消费者要当场拆箱，查验商品是否与广告介绍的相符，有无产品合格证、保修卡。如果商品不符，应当场拒收，并留证据，可要求快递公司作证。如已付款，应即刻联系送货单位，防止货款转移。当消费者的合法权益受到侵害时，应及时与商家交涉或到消协等部门进行投诉。

热点二：

商品房实际与宣传不相符

今年6月，科创区某小区业主胡先生向12315反映，称其购买的房屋与宣传不符，开发商并未按承诺对公共过道铺设瓷砖。业主与开发商多次协商没有得到满意的解决方案。接到投诉后，12315立即按照工商职责进行处理，最终，经过多部门协调，开发商与胡先生达成了解决协议。

陷阱　　据了解，商品房消费问题主要存在五个方面：一，开发商在没有取得相关证件的前提下隐瞒消费者出售商品房，导致该商品房产权手续出现瑕疵;二，开发商对商品房的介绍存在虚假承诺，户型、采光条件等方面出现与合同承诺不一致的地方;三，消费者决定不购买该商品房后，诚意金不能及时退还;四，商品房的质量瑕疵鉴定时间较长，手续繁杂，耗时耗力;五，消费者由于缺乏专业知识和法律意识，在没有充分确认商品房质量合格的前提下签收了商品房，导致后期对发现的商品房质量问题，开发商与物业之间相互推诿责任，消费者在维权时被“踢皮球”。

对策 由于涉及多部门联合监管，当消费者遭遇商品房消费维权问题时，往往不知道找谁维权。12315指挥中心建议相关部门切实加强合作与交流，共同管理好商品房市场，切实维护广大消费者的利益。

热点三：

预付形式消费卡陷阱多

4月5日，王女士在位于铁牛广场海赋外滩的某养生会所消费。店员告知王女士只需办卡充值4000元，就能享受一定的优惠，并可在成都店使用。但王女士去成都时发现，该养生会所并没有成都店，王女士被骗后拨通了12315投诉热线，经市工商局协调后，该养生会所对王女士进行道歉并退还剩余金额。

陷阱　　据市工商局相关负责人介绍，在用优惠条件吸引消费者办卡以后，一些商家一是以关门、更换店名等方式“消失”，事先不告知会员，也不退还剩余金额;二是擅自改变服务内容和承诺，或商家服务“缩水”，承诺的服务不兑现，消费者想退卡，商家却不退钱;三是商家强制消费，服务过程中强制向消费者推销其他商品或服务，并从卡中予以扣除;四是对卡、券的消费设定限制范围，有的卡、券到期作废，余额不退等问题。

对策 针对此类似情况，12315指挥中心提醒广大消费者，要按自己的实际需求量来购买预付消费卡，在选择预付形式消费时，要仔细考察商家的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告和店内宣传，以防上当受骗。对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不要轻信商家口头承诺，对不合理的条款及时提出疑义，避免不必要的麻烦;保管好各种预付费会员卡发票、票据，一旦权益受损，可向12315指挥中心和有关行政部门投诉或申诉，以维护自身的合法权益。(李桥臻)