四川在线消息(范玉川 绵阳频道 钟林)为切实提高客户投诉防范化解的能力，避免出现因客户投诉升级到监管机构，近期，工行绵阳科学城支行在认真组织辖区网点开展案例学习，举一反三解读典型案例的基础上，以“五个关注”为抓手，规范服务投诉处置，避免投诉升级。

日常服务中，该行一是关注责任强化，强调有诉必有回，响应务必及时，服务投诉处理各环节落实到人。二是关注网点异常动态，各网点做好晨会服务提示，抓实夕会一日工作回顾，第一时间及时处置网点发生的客户服务异常事件。三是关注第一手资料的留痕，做到客户投诉台账、特殊客户管理台账、网点工作的备忘与交接、与客户交流的影像、录音的资料保管登记规范有序。四是关注业务问题升级至服务问题，对日常工作中遇到的疑难问题、客户业务咨询问题，该行及时安排人员处理，对暂时不能处理的业务问题会明确后续处理责任人，避免业务处理断档升级为服务投诉事件。五是关注报告机制的强化，如遇特殊客户或特殊业务，及时向支行管理专业汇报，及时请求上级部门帮助，上下联动共同化解投诉风险。