四川在线消息(王威 绵阳频道 郭超英)工行绵阳分行始终秉持客户是立行之本，服务是兴行之基，积极响应“做人民满意银行”号召，始终坚持“人民的银行为人民的服务理念”，为持续推动网点服务工作的规范化、标准化、常态化管理，改进客户服务体验，持续推动最优口碑银行工作，切实把优质服务工作提升到战略高度，深化思想认识，强基固本。

深化思想认识，将服务工作与战略转型相契合

固化于制，强化工作监督、政策指导。为深入践行“做人民满意银行”的目标，该行充分结合网点竞争力提升的工作措施，提出打造“绵阳地区最优口碑银行”战略，为将最优口碑银行工作做深做实并持续推动，按照客户全流程管理工作思路，制定并下发了《中国工商银行绵阳分行打造最优口碑银行方案》，明确了基础环境管理、厅堂服务管理、服务规范管理、服务纪律管理四大项检查督导要点，运用客户到店全旅程管理工作方法，将环境治理、服务提升、物品摆放等纳入客户动线管理，制定了网点“红黄黑榜”管理细则，并定期做好检查、回看和通报，将一切服务内容从客户视角出发，从客户体验着手，不断加强分行“服务品牌”建设。

外化于行，做好效率提升、检查督导。服务质效作为客户体验感的量化指标，为加强网点阵地服务能力，提升网点服务效能，不断提高客户服务感受度。持续做好网点各项服务质效指标监测，加强服务质效管理，坚持按日、按月、按季度对网点各项质效指标进行通报，及时联系指标靠后支行，了解实际情况，按照“一点一策、因策施计”的制定提升措施，改善提升支行服务能力，通过服务质效的优化提升不断加强客户满意度和信任感，做好“区域最优口碑银行、人民满意银行”，2023年上半年绵阳分行整体服务质效指标均取得优化，客户平均排队等候时间8.67分钟，超时等候客户占比8.87%，总体评价满意度99.3%。

创新工作措施、将服务工作与数字化转型相结合

具化于新，创新工作思路、正向引导。由于目前网点工作繁忙程度日益加剧，如何能让一线员工兼顾工作又能主动提高服务意识，已经成为目前服务管理的课题。分行创新推出晨会直通车+服务案例+服务教学的三合一的方式，通过拍摄身边人、讲述身边事的方式，制作了系列晨会直通车教学视频供全行网点借鉴、学习，将柜台服务、大堂优质服务、网点环境等多方融入，形成了让各支行能够找对比、有借鉴、能学习、可复制的网点整体服务模板。晨会直通车系列教学视频的播出为分行提升了服务的正向效应。一是熟人效应，拍摄方式为提取辖内服务方面的优秀员工、优秀案例进行视频制作，员工通过学习身边熟悉的人、事，会产生亲切感和带入感，接受程度会更高，更能达成“学以致用”；二是激励效应，通过树立正面服务形象及正面服务案例，形成优质服务模板，在网点间形成比拼意识及正向激励，更能以点代面的推动全行员工比、学、赶、超的正面氛围，形成优质服务“多点开花、全面结果”的良好模式；三是示范效应，晨会直通车通过制作规范服务礼仪、治理网点环境等方面形成可学习、可借鉴、能复制的教学模板，让各支行领导、员工结合教学模板，依据自身实际情况取长补短，不断完善和提高自身服务能力，能够为网点竞争力提升提供正向帮助。

物化于形，加增场景组合、功能向导。分行坚持全域全量客户战略、用好线上线下融合，不断推动网点一体化转型，加快向“高端业态引领、中层业务支撑、基础业务坚实”的金字塔结构转变，坚持以“网点+”服务场景建设激发网点聚客潜能，将网点多功能融合与客群服务相结合，推进社保、工商、税务、公积金等各项惠民利民场景在网点的推广与覆盖，做好服务功能依托服务客群的动态调整；对于近年高龄客群的增多的社会趋势，分行主动承担“大行的社会责任”全辖确定5家敬老网点，并为网点进行了敬老服务设施改造、配置；为做好新市民金融服务工作，改造建成了绵阳市首家新市民服务示范网点；建成并过审了老年人支付示范网点；打造了17家银医一体化网点；建设18家工会户外劳动者服务站点；绵阳分行通过增加网点各项民生类功能属性，将网点的金融属性和非金融属性在网点内有机的结合，形成“一加一大于二”的局面，有效增强网点服务的惠民性和适应性。

做好能级提升，将服务工作与人才梯队建设相融合

内化于心，强化双线发力、培训赋能。分行为赋能员工服务能级提升，通过线上+线下模式做好各类培训工作。线上模式：强化融合赋能，坚持线上线下与需求供给“双融合”，结合数字化转型新思路，采用直播互动的模式探索新的培训方式，当天观看直播人次800+。线下模式：开展专题服务培训，赋能支行服务能力提升，分行已累计开展5期“心悦诚服-寻找服务体验官”的专题服务提升培训，共计参训人员250余人，培训内容包涵优质服务理念提升、客户投诉处理及应对技巧、员工情绪管理心情自我调整和同业、异业优质服务案例等进行全方位培训，特别针对日常工作常见的现场管理类投诉进行重点辅导，培训人员涵盖网点负责人、大堂经理、客服经理等网点多岗位员工，并在培训班中选拔出10的服务体验官，通过建立分行自己的服务内训队伍，以点带面的带动分行服务整体向好。

知行合一，加强梯队管理、体系建设。分行为持续推动网点服务工作的规范化、标准化、常态化管理，改进客户服务体验，践行“做人民满意银行”的服务目标，以“同业不必相忌、异业可以为师”的学习目的，以“短板效应”作为学习思路，为10位分行服务体验官并举行了服务体验官队伍成立暨颁奖仪式及开启第一阶段专项培训。一是体验黑暗中对话，通过身临其境体验式项目，直观感受视障、听障人士的生活，增强对特殊客户、老龄客群的同理心及认知度，促进多元社会和文化包容的相融合，更帮助服务体验官提升内生动力，提高认知维度；二是走访丽思卡尔顿酒店，学习并听取了丽思卡尔顿团队对丽思服务文化的解读，学习优质服务三步骤，如何做满足客户内心需求与愿望的服务，切身体会全球百年品牌对客户体验的执着与追求；三是暗访同业，此次暗访分将服务体验官为五个小组，并介绍了本次暗访的要点及工具的使用，分别走访多家银行同业，通过学习同业的先进做法及可吸取的要点，取长补短地提高自身的服务意识及服务能级；四是参观“百佳网点”春熙支行营业室，前往春熙支行营业室，通过介绍网点各区域的功能与特点，与春熙支行在运营管理、消保服务、服务营销等方面交流了经验及做法，交流结束后为体验官们做了ORID复盘总结，更加直观的找准自身差距，为后续“去短补强”做好补全计划；五是做好翻转课堂及内训行动计划，为打造一支懂业务、会服务、能营销、善培训的服务内训师资力量，结合服务体验官已完成第一阶段培训，安排10位服务体验官在自身所属网点开展一次服务分享暨能力提升活动，并择优选出两名体验官在行领导及全辖负责人参加的会议上将前期所学所获、所思所想，结合自身的在工作中的改进措施，对本行网点员工进行分析和培训，形成可学习、可复制、可借鉴的实际提升方案，更直观的提升网点服务水平。