做好服务文章 助推幸福美丽绵阳建设
——访市工商局局长、市消委会会长杨纯忠

近年来，市工商局、市消委会围绕市委、市政府中心工作，以服务民生为重点，高效受理消费者投诉、广泛开展消费教育、消费指导、加强社会监督、创新社会管理，积极为广大消费者营造健康、安全、放心的消费环境，为全市经济社会发展作出了重要贡献。市工商局、市消委会的社会影响力日益提升，社会公信力不断增强。在3·15消费者权益保护日到来之际，本报记者对市工商局局长、市消委会会长杨纯忠进行了专访。

记者：每年临近3·15，消费者维权问题就会成为大家关注的焦点。一年来，市工商局、市消委会在维护消费者合法权益方面取得了哪些成效?

杨纯忠：去年是新消法颁布实施的第二年，市工商局、市消委会以“3·15国际消费者权益日”、“六五”普法宣传等为抓手，广泛进行普法宣传，推动全社会共同依法维权;以开展消费教育引导、健全消费维权网络为着力点，认真受理消费者投诉;以为消费者排忧解难为重点，做好维权服务，促进经济发展。消费维权工作取得了可喜成绩，市消委会被中消协表彰为全国消协组织先进集体。主要成绩体现在：一是系列宣传活动获得普遍关注。举行了“绵阳市保护消费者权益委员会第五届委员会”大会，在市级主流媒体上广泛开展了一系列消费维权年主题宣传活动,全方位普及《消法》和消费知识，使消费维权宣传教育遍及千家万户，得到了广泛好评。

去年，市工商局和市消委会、市个私协会联合举办了新法进民企、进园区普法培训会，全市280余名“三名”商标企业、小微企业代表参加，受到社会各界的欢迎。

二是把握消费难点，做好预警服务，从源头避免消费纠纷。针对汽车、旅游等消费热点发布、张贴消费提示，给予消费指导，同时，积极参与《四川省保护消费者权益条例》的修改工作，邀请专家、学者、媒体和政府相关部门进行专题研讨活动，及时反映消费者的呼声和愿望。

三是投诉调解收到良好社会效益。2015年，全市消委会组织共受理消费者投诉941件，成功调解917件，处理率达97.4%，为消费者挽回经济损失640余万元，共接待消费者来访、咨询9730余人次，办理中央电视台“3·15热线”转接案件7件，来自书记信箱的3件，市长热线33件，省消委会6件，群体投诉1件，全部按时办结。

记者：今年的消费维权年的主题及其涵义是什么?我市工商、消委会系统将如何围绕年主题来广泛宣传、引导消费者科学维权?

杨纯忠：今年的消费维权年主题是“新消费我做主”，主要涵义包括三大方面：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可，二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境。三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

围绕这个年主题，我们精心组织了一系列的宣传引导工作。一是在全市组织开展2016年“3·15”消费者权益保护日大型咨询宣传活动，在人口密集、影响广泛的地段、广场设立10个宣传活动会场;二是市工商局、市消委会将举行新闻通报会，阐释“新消费 我做主”年主题，通报2015年全市工商系统消费维权情况，公布“2015年全市消费维权十大典型案例”。三是通过市级主流媒体宣传消费维权知识，公布全市消费维权投诉电话，解读2015年消费维权典型案例，接受消费者咨询和投诉，让消费维权服务走进千家万户。

记者：每年3·15消费者权益保护日期间，消费投诉都比较集中。请问消费者在合法权益受到侵害时，如何做到有效维权?

杨纯忠：现在消费也进入了新常态，互联网改变了我们的消费模式和经营模式，消费者可以足不出户做到货比多家。在这样的形势下，消费者尤其要做到科学消费，不能盲目消费。消费者遇到消费纠纷一定要依法维权、理性维权。首先，要收集证据。一定要保存好购物发票、小票、协议、实物等证据，与经营者协商，若协商不成，可以向当地消委会或相关行政部门投诉。如果是网络购物，需固定商品承诺的网页、网络购买、运输的记录和电子凭证等，向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。其次，要明确责权。消费者的要求是否合法、合理、合适，也会成为问题能否顺利解决的关键。要用法律的思维解决问题，如果协商、调解不成，也可以向法院起诉，切忌采取过激手段进行维权，以免由维权者变成侵权者。

记者：今年我市工商、消委会系统的消费维权工作重点将围绕哪些方面展开?

杨纯忠：一是开展流通领域商品质量监管和日常监督检查，加强商品质量抽查检验。进一步加强对商品和服务的社会监督。继续开展服务领域消费者评议活动，以规范经营者经营行为，指导消费者理性消费。今年准备开展汽车行业消费者评议活动，对汽车销售行业的价格收费、公平交易、信息披露、服务质量、消费维权等方面进行调查了解。二是充分发挥消委会成员单位和消协组织的作用。主动搭建消费维权社会平台，努力建立企业自律，消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治机制。三是开展消费维权宣传教育。继续深入开展《消法》普法宣传，开设“消费教育大讲堂”，创建消费教育示范基地。充分运用媒体平台，加大对商品抽检结果，查办消费侵权案件的宣传力度，提高12315消费维权工作影响力。四是要认真处理消费者投诉，高效解决消费纠纷，做消费者权益的坚定维护者。

记者：今天是3·15国际消费者权益日，您有怎样的寄语与希望送给广大消费者、企业经营者和媒体?

杨纯忠：在消费维权过程中，媒体对生命的关注、对人文的关怀、对公正的追求，有力地推动了商家诚信经营，提高了消费者维权意识。希望消费维权宣传与引导成为常态工作，企业自觉承担诚信责任，“每天3·15”成为“每天不需要3·15”，使消费者真正做到“新消费，我做主”。(绵阳日报记者)