“新消费 我做主” 聚焦消费维权
绵阳曝光2015年度十大消费维权典型案例

案例9：银行强制搭配航天纪念钞兑换航天纪念币被投诉

【案情简介】

2015年12月14日，一位消费者向中国人民银行绵阳中心支行金融消费权益保护中心反映：当日，其在某银行某支行现场兑换航天纪念币时，该网点柜员告知兑换航天纪念币必须搭配航天纪念钞一起兑换，该消费者遂进行了投诉。该行派人前往涉诉网点调查事件经过后，为客户办理了纪念币兑换并严格批评岗位员工。

【案例评析】

《中华人民共和国中国人民银行法》第四条规定：“人民银行履行发行人民币，管理人民币流通的职责。”航天纪念币、航天纪念钞作为人民银行发行的主题纪念币、钞，与现行流通人民币职能相同，与同面额人民币等值流通。目前，各地商业银行承担着纪念币兑换工作。虽然纪念币兑换方式为等额兑换，但商业银行与公众之间的关系从社会地位与性质来说仍然属于经营者与消费者。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”、第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”本案中，投诉人由于主客观原因不愿意兑换航天纪念钞，相关法律法规、政策文件也未规定币、钞必须搭配兑换。因此，银行工作人员的此种行为剥夺了消费者自主选择的权利，违反了相关法律政策的规定。在纪念币兑换工作中，商业银行应当加强对法律法规及人民银行相关文件的学习和贯彻力度，不断完善内部工作流程和制度。督促各部门、各岗位按要求转变工作方式，严格工作流程，维护纪念币兑换良好秩序。

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