“新消费 我做主” 聚焦消费维权
绵阳曝光2015年度十大消费维权典型案例

案例7：就餐汤锅现棉签食药执法来维权

【案情】

2015年3月29日晚上，绵阳市食药稽查支队12331接消费者投诉，在某餐饮店就餐时发现一小汤锅中有一支棉签。支队派出两名执法人员赶到事发现场，在该店一雅间桌上发现消费发票705元，桌上摆放着少许各种吃剩下的菜品，消费者出示了碗中有一只棉签并用手机拍下的照片。经调查询问，当晚消费者共有9人进餐，实际消费金额是693元。

经调查，当事人经营混有棉签异物食品行为属实，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第二十八条“禁止生产经营下列食品”第(四)项“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品”。当事人货值金额和违法所得均按实际收费金额693元计算。考虑到当事人在案件调查过程中积极配合，并对其违法行为有正确的认识，属于初次违法，并且当事人也对消费者进行了赔礼道歉，提出了部分免单、打折提议。

【案例评析】

消费者在该餐饮店就餐投诉后，市食稽查支队执法人员在第一时间赶到现场调查核实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条赋予消费者权利，以及争议解决途径第三十九条第(三)项的规定，依法受理调解。同时，当事人经营的汤锅中混有异物棉签的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》，我局依《中华人民共和国食品安全法》第八十五条、《四川省食品药品行政处罚裁量权适用规则》第四条和第九条、《四川省食品药品行政处罚裁量基准》第九十三条的相关规定，予以从轻处罚，得到了当事人的支持理解和消费者的好评。

(一)案件特点：本案是一起消费者投诉就餐过程中发现吃到混有异物食品的典型案件。近年来消费者投诉买到或者吃到混有异物食品案例普遍，有的是实事求是的，也有是恶意为之。问题出现后，当事人与消费者站在各自的立场上考虑问题，虽然未造成明显的危害和后果，但有的消费者就此原因要求打折、免单甚至赔偿，店家迫于多方考虑可能同意，内心委屈，消费者有时也觉得心情不好或其他考虑出现不满情绪，结果出现双方不满意的结果。本案中消费者本着实事求是和提高食品安全的角度进行投诉，当事人勇于面对问题，态度诚恳，及时改正，得到消费者的理解，得到执法部门从轻处罚，这样的处理结果，消费者放心，经营者受到处罚教育，经营过程中增强了责任心，从而降低了风险，达到了社会共治的目的，确保了食品安全。

(二)经验总结：对于举报投诉的查处，弄清事实，技巧沟通、协调处理、依法处罚等方法是这类问题的处理关键，既要维护消费者的权益，也要实事求是地保护经营者的利益，处理得当，形成消费者依法维权，经营者用心做事的良好风气，为食品的安全卫生起到了促进的作用。

(三)意见建议：加强对维权赔偿具体规定方面法规的宣传。

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